Апгрейд розничного интернет-магазина инженерных систем — ДКС
Уменьшили число брошенных корзин, сделали умный рекомендательный поиск, наладили переход из поисковиков, перезапустили программу лояльности. В итоге получили в работу весь интернет-магазин, хотя изначально заказчик пришёл с просьбой провести аудит сайта. В этом кейсе о том, что делает конкурентоспособным розничный интернет-магазин инженерных систем.
club.dkc.ru
ДКС работает в основном с контрагентами-юрлицами. Чтобы выйти на розничный сегмент, компания запустила проект «Клуб ДКС» — не просто интернет-магазин, но и сообщество профессионалов.
Первые результаты работы сайта после запуска с другим подрядчиком заказчика не устроили, и ДКС пришли к нам — провести аудит и составить рекомендации по улучшениям.
Сделали аудит: UX и QA
Чтобы выявить области для улучшения продукта, мы предложили клиенту провести глубокую проверку по всем направлениям: посмотреть не только работу «под капотом», но и видимую часть с точки зрения комфорта пользователя. Для этого мы провели QA-аудит, то есть проверили сайт на ошибки, и UX-аудит — проанализировали пользовательский опыт.
В итоге изучили структуру каталога, проверили, легко ли найти тот или иной товар. Протестировали, как отрабатывается заказ: узнали все возможные пользовательские сценарии, оценили работу личного кабинета и отследили статусы заказов. При изучении UX нашли 72 недочета.
Наиболее значимые недочеты интернет-магазина строительных материалов и инженерных систем:
- сложно структурированный каталог товаров, когда не понятно, в каком месте искать необходимое;
- плохо работающий поиск, что заставляет пользователя тратить слишком много времени;
- нельзя сразу найти сопутствующие товары, приходится искать по компонентам, что зачастую приводит к отказу от покупки;
- многошаговые оформление и оплата, в итоге пользователь бросает корзину;
- неочевидность целевого действия для получения результата, то есть не всегда понятно, на какую кнопку нажать, чтобы получить нужное.
Из-за сложности работы с сайтом пользователь бросал корзину с товарами, не доходил до оплаты. Или долго искал, тратил много времени и всё же не находил нужное, покидал интернет-магазин.
UX-аудит выявил запутанную структуру сайта. Некоторые функциональные возможности почти не использовались. С другой стороны, не хватало удобства в поиске товаров и оформлении покупки.
Серьезные ошибки были уже на главной странице: не работал переход по баннерам. Сложности у пользователя возникали сразу при регистрации: не было возможности установить пароль. Не работал поиск товаров по коду. В блоках «Популярные товары» и «Часто просматриваемые товары» некорректно работала прокрутка, что затрудняло выбор, и так далее.
Расставили приоритеты, исправили ошибки, улучшили UX
Исправить сразу все десятки недочётов в рамках существующей системы невозможно. Мы предложили заказчику определить приоритеты и начать исправления с наиболее значимых. Для начала важно было максимально упростить пользовательский путь от входа на сайт до оплаты.
5 решений для улучшения жизни пользователей:
- Убрали баги, что позволило ускорить сайт, повысить удобство для пользователей.
- Изменили интерфейс, сделали понятной навигацию, чтобы пользователю сразу было видно, где что искать, когда что делать.
- Изменили логику каталога, чтобы уже из стороннего поисковика пользователь попадал в нужный ему раздел сайта, а не на главную страницу.
- Сделали кастомный функционал брошенных корзин и заказов, что позволило возвращать пользователей к покупкам и доводить до оплаты.
- Добавили инструменты отслеживания активности пользователей на сайте, чтобы видеть, где у клиентов возникают сложности и исправлять эти недочёты.
Ускорение сайта — это несколько отдельных этапов работы. Не просто переписали код, но и разработали свой модуль для «Битрикса», который позволяет загружаемые изображения переводить в современные форматы и оптимизировать их под разные устройства. В итоге пользователь на экране любого размера видит качественные изображения.
Заказчику понравились изменения в работе сайта и наши предложения по дальнейшим улучшениям. Чтобы продолжить работу, потребовалось изменение структуры интернет-магазина и внедрение новых механик.
Комплекты и вариации товаров
Раньше пользователь видел в карточке лишь сам товар: например, проволочные лотки с описанием и характеристиками.
Теперь удобно купить этот товар в наборе с кронштейнами, крепежами и кусачками. Сайт подсказывает покупателю, что ему может потребоваться, помогает искать нужное и пополнять корзину.
Программа лояльности для пользователей
Вовлечённость и лояльность пользователей имеет особую важность в проекте «Клуб ДКС». Ведь компания не просто делает интернет-магазин, а создаёт сообщество специалистов. Поэтому ДКС старается дать пользователю дополнительные возможности, вовлечь во взаимодействие.
С нуля реализовали программу лояльности на сайте: теперь любой пользователь может присоединиться к ней и получить виртуальную карту. Скидка накопительная: от 3% до 10%. В личном кабинете есть раздел «Мои скидки», где вся информация по накопленным дисконтам видна.
Программа лояльности для партнеров
Партнеры ДКС — блогеры, лидеры мнений и другие спикеры, привлекающие аудиторию в своих каналах. ДКС через админку генерирует промокоды для партнеров, которые они распространяют среди своей аудитории.
Если кто-то заинтересовался и воспользовался промокодом в интернет-магазине, партнер ДКС получает баллы в процентах от покупок. Баллы видны в личном кабинете — этот раздел есть только у партнеров. Накопленными бонусами можно оплачивать товары ДКС.
Выводы
- Если продукт пришел на поддержку от другого подрядчика, аудит системы на ошибки и особенности клиентского опыта помогает составить дорожную карту для начала работы.
- В сложных нишах, таких как инженерные системы, требуется погружение команды в предметную область бизнеса клиента: это занимает время, но на долгой дистанции дает свои плоды и выражается в результатах работы для заказчика.
- Изучение пользовательского пути на сайте помогает опираться на фактические данные при изменениях интерфейса, чтобы выстраивать дружелюбный UX.
- Персонализация программ лояльности под группы пользователей помогает большему числу людей выгоднее покупать и обеспечивает рост частоты покупок от постоянных клиентов.
- Ускорение работы сайта позволяет значительно улучшить пользовательский опыт клиентов и способствует росту конверсии.